POOL4TOOL Ticket-Manager

Mit dem POOL4TOOL Ticket-Manager können Sie ein aufgetretenes Problem im Unternehmen rasch und einfach melden und strukturiert abarbeiten. Das Tool basiert auf einem Ticket-System sowie dem POOL4TOOL Workflow-Management.

Die Meldung erfolgt über ein Formular (Ticket), an das auch relevante Anhänge, wie z.B. Fehlerbeschreibungen und Screenshots, angehängt werden können. Gemäß eines in POOL4TOOL für Sie hinterlegten Regelwerks wird das Ticket automatisch an die zuständigen Personen oder Personengruppen weitergeleitet, die den Fehler analysieren und beheben. Alternativ kann das Ticket an die zentrale IT als Second-Level-Support oder über Schnittstellen auch an die Systeme externen Dienstleister übermittelt werden.

Sobald der Fehler behoben ist, wird der Endanwender informiert und kann die Ergebnisse testen sowie in der Folge den Vorgang abschließen oder zur weiteren Bearbeitung zurückweisen.

Vielfältige Einsatzbereiche

Mit dem POOL4TOOL ITIL-Tool (IT Infrastructure Library) können Sie den Betrieb Ihrer internen IT-Lösungen nachhaltig verbessern. Neben den aus ITIL bekannten Abläufen wie Incident-Management, User-Management, Change-Management u.ä. können Sie die POOL4TOOL Tickets auch zu Maßnahmenkontrolle nach SixSigma und PDCA verwenden. Die Workflows zur Maßnahmenkontrolle sind in POOL4TOOL bereits defaultmäßig hinterlegt um Anwendern einen möglichst schnellen Start zu ermöglichen. Dabei werden die Kernprozesse Define–Measure–Analyse–Improve–Control bei SixSigma und Plan–Do–Check–Act bei PDCA abgebildet.

Ihre Vorteile

• Kurze Bearbeitungszeiten
• Klare Definition der Zuständigkeiten
• Höhere Produktivität in Serviceprozessen
• Standardisierte Abläufe
• Vollständige Dokumentation
  
  

Spezielle Highlights

• Flexible Konfiguration: Das Ticket-System basiert auf dem POOL4TOOL Workflow-Management, das flexibel nach Ihren Anforderungen ausgerichtet werden kann. Für jeden Prozess wird ein Ticket-Typ mit einer Maximalmenge an verwendeten Feldern angelegt. Pro Feld kann definiert werden, ob der User eine Änderung vornehmen darf bzw. ob es sich um ein Pflichtfeld handelt. Vordefinierte Masken, Workflows und Freigabeprozesse können schnell und einfach an Ihre individuellen Bedürfnisse angepasst werden.
  
  
• Automatisierte Abläufe: Jede Aktion eines Users (Speichern eines Tickets, Annehmen eines Tickets, …) löst den darauffolgenden Prozess aus. Im POOL4TOOL Workflow-Management wird regelbasiert eingestellt, wie auf welche Aktion reagiert werden soll. Dafür stehen Ihnen eine Vielzahl an Bedingungen (Ticket-Eigentümer, Feldwerte, Status, …) und Aktionen (Status ändern, Ticket zuweisen, Felddaten ändern, etc.) zur Verfügung. So können Sie sehr einfach und auch ohne Programmierkenntnisse komplexe Workflows abbilden.
  
  
• Vollständige Nachvollziehbarkeit: Im Prozessverlauf können Sie den Status des Tickets laufend überwachen. Die User werden über relevante Statusänderungen per Email verständigt und können das Ticket über einen mitgesendeten Link direkt aufrufen. Alle Änderungen an einem Ticket werden mit Time-Stamp protokolliert und in einer Revisionshistorie gespeichert.