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Hotline und Support
Die Hotline im Standard-SLA (Service-Level-Agreement lt. Nutzungsvertrag) beinhaltet einen 2nd-Level-Support während der üblichen Geschäftszeit (Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 Uhr) mit einer garantierten Reaktionszeit von 2 Std.
Bei der Premium-Hotline verringert sich die Reaktionszeit auf 30 Minuten.
Die Nutzung von POOL4TOOL im ASP-Betrieb wird standardmäßig durch den Customer Support in Wien in den Sprachen Deutsch, Englisch, Tschechisch, Polnisch, Ungarisch, Spanisch, Italienisch und Französisch (Native Speakers) unterstützt.
Sämtliche Anfragen (telefonisch und per email) sowie die Abarbeitung werden im POOL4TOOL Ticket-Tool protokolliert. Der POOL4TOOL Mandant hat über die POOL4TOOL Support-Seite permanenten Online-Zugriff auf alle Anfragen und deren aktuellen Status.
- Beantwortung sämtlicher Fragen technologischer und funktioneller Art für Nutzer des Kunden.
- Der Customer Support nimmt die Anfrage telefonisch oder per email auf und qualifiziert diese.
- Hilfestellung bei Systemadministration. Unterstützt bei Fragen zur Administration des Systems (z.B. Erstellung neuer Zugangsdaten, Anpassung von Logins, Anpassen des Rollen und Rechte-Management, usw ...)
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